As novas formas de prestação de serviço digital nos mostraram, principalmente durante o período mais agudo da recente pandemia,o que é possível ser feito de maneira mais ágil e eficiente, em outros termos como nossa vida pode ser incrivelmente facilitada ao utilizar plataformas de organização digital. Empresas como Amazon, Netflix, Google, Uber nos tornaram acostumados e porque não dizer dependentes de uma conveniência e agilidade de resposta até então não experimentados. Via de consequência, expectativas foram criadas em nós cidadãos para que o governo acompanhe esta mesma tendência em seu trato conosco.
Impõe-se então a pergunta: o que o governo pode aprender com a Amazon, Netflix ou mesmo o Google? Pode parecer estranho em um primeiro momento encarar esta indagação, porém, em um olhar mais aprofundado verificamos que há necessidade premente de se estabelecer que os serviços ditos públicos de muito carecem da gestão organizacional e utilização de tecnologias adequadas para a fornecer seus serviços para um grande número de pessoas de um jeito mais eficaz e eficiente.
Amazon, Uber, Netflix, Youtube, Airbnb e até o Tinder, estruturaram-se em torno dos usuários valendo-se de novas formas organizacionais e de tecnologia para atender clientes direta, efetivamente e com baixo custo. Todas são praticamente capazes de coletar e processar dados a fim de assegurar que atender exata e diretamente as necessidades dos usuários é a ordem do dia.
Fortalecer a relação com o usuário do serviço e não substitui-lo ou reduzi-lo é a chave para o sucesso destas empresas. Ao que parece, realidade bem distante do serviço governamental em que parece haver a tendência de distanciamento entre prestador e usuário, sendo este tratado como um “fardo” a ser atendido e não como “cliente” de um Sistema que deveria colocá-lo como prioridade.
Precisamos urgentemente reorganizar de maneira inteligente a maneira como o serviço público é prestado e organizado, precisamos utilizar a tecnologia digital para nos ajudar a fazer isso e precisamos aprender com empresas como a Amazon como fazê-lo.
Em qualquer nível de experiência que se tenha nesta plataforma de compras, há a sensação de que a Amazon “nos conhece”, é capaz de sugerir coisas que talvez goste, propõe produtos e serviços complementares, oferece um conjunto de opções que permite a avaliação de produtos e fornecedores de modo a permitir que futuros clientes vejam o que se pensa sobre o serviço obtido.
No extremo oposto e em geral funcionários do serviço público não “nos conhecem” e normalmente não podem sugerir opções configuradas as nossas necessidades. Normalmente não avaliamos seu trabalho em tempo real e tampouco os serviços são constantemente aprimorados através da coleta e análise de dados.
Mas e se o serviço público fornecesse experiência semelhante ao cidadão que compra na Amazon ou usa o Spotfy, ao mesmo tempo aumentando a eficiência administrativa, e aplicasse o que foi economizado com burocracia desnecessária na prestação do próprio serviço público para as pessoas na ponta?E se o governo fosse mais coordenado e organizado em torno das necessidades dos cidadãos, em vez de burocratizado? E se focasse incansavelmente em resultados?
Como em todas organizações “clássicas” as medidas para reestruturar o governo certamente enfrentarão inúmeros obstáculos, inércia, interesses arraigados, contudo para atingir a meta de ser mais próximo das necessidades da população há duas opções. Aproximar-se dos cidadãos ou aproximar os cidadãos deles próprios, oferecendo soluções em parceria.Em um nível mais elevado de aproximação há a transferência de poder.
Estamos vivendo um momento de oportunidade única, tal qual todo momento eleitoral, de se conhecer propostas de governo que visem esta reestruturação, que verdadeiramente ponham, como as empresas digitais aqui mencionadas, os cidadãos no centro de tomada de decisão e proponham soluções considerando as suas perspectivas. Isso só se consegue com administração inteligente, com voto inteligente.
